06 bước Giải quyết Xung đột trong Đội nhóm Hiệu quả

 

Trước khi đi vào chi tiết các bước giải quyết xung đột nhóm, chúng ta hãy cùng xem qua tình huống xung đột trong công việc và cách giải quyết của Đông và Mai như sau.

Tưởng tượng rằng bạn đang điều hành một công ty sản xuất Giấy dán tường. Bạn làm việc khá chặt chẽ với 2 quản lý là Đông và Mai. Đông quản lý dây chuyền sản xuất, và muốn mua một chiếc máy tính mới để tăng sản lượng của bộ phận. Mai làm việc trong bộ phận mua bán, muốn cắt giảm ngân sách. Cô ấy hiểu mục đích tốt đẹp của Đông, nhưng vẫn thông báo với anh ấy rằng công ty sẽ không chi ngân sách để mua thêm bất cứ thiết bị gì mới. Điều này đã tạo ra xung đột giữa hai người và căng thẳng đang ảnh hưởng tới toàn bộ công ty.

Vậy, cách giải quyết xung đột giữa Đông và Mai của bạn là gì?

Câu trả lời đã được bật mí ở phần giữa của bài viết này.

Xung đột là một phần không thể tránh khỏi trong công việc. Chắc bạn cũng đã quá quen với việc nhìn thấy các tình huống xung đột trong công việc bởi những người có mục đích và nhu cầu khác nhau, kéo theo đó là sự xuất hiện của các mối “thâm thù”.

Thực tế xung đột vẫn đang xảy ra như cơm bữa, tuy nhiên, việc gì cũng có hai mặt của nó. Khi bạn giải quyết xung đột nhóm một cách hiệu quả, bạn sẽ loại bỏ được những vấn đề tiềm ẩn mà nó đưa đến. Và thường thì những vấn đề ẩn sâu dưới “đáy bể” mới là những vấn đề cần được xử lý triệt để.

Ngoài ra, còn có những lợi ích khác mà bạn có thể chưa nghĩ tới, chẳng hạn như:

  • Tăng sự hiểu biết: Trải qua quá trình giải quyết xung đột nhóm, nhận thức của bạn và nhân viên được mở rộng, giúp mọi người có một cái nhìn sâu sắc về cách họ đạt được mục tiêu của mình mà không cần “thọc gậy bánh xe” người khác.
  • Gắn kết trong đội nhóm tốt hơn: Khi giải quyết xung đột nhóm hiệu quả, các thành viên trong đội nhóm tôn trọng và kết hợp làm việc ăn ý với nhau hơn.
  • Nâng cao kiến thức bản thân: Xung đột thúc đẩy từng cá nhân xem xét kỹ càng các mục tiêu và kỳ vọng, giúp họ hiểu được điều gì là quan trọng nhất và sau đó tập trung toàn bộ sức lực cũng như tâm trí để nâng cao hiệu quả làm việc.

Và như đã đề cập, xung đột là một “con dao hai lưỡi”. Nếu bạn không xử lý khéo léo, nó sẽ nhanh chóng biến thành mâu thuẫn cá nhân. Đây chính là nguyên nhân khiến đội nhóm tan rã, tài năng bị lãng phí và nhân viên sẽ bỏ bạn mà đi hết.

Nếu muốn giữ nhân viên và đảm bảo họ làm việc hiệu quả, mặc dù có xung đột xảy ra đi chăng nữa, bạn cần phải dừng vòng xoáy này càng sớm càng tốt. Để làm điều này, bạn cần hiểu quá trình quan trọng trong việc giải quyết xung đột hiệu quả, đó là: phương pháp tiếp cận quan hệ dựa trên nhu cầu (IBR).

Giải quyết xung đột dựa trên phương pháp IBR

Khi xung đột nảy sinh, con người ta thường cảm thấy bực bội, sẵn sàng to tiếng và đôi khi là “vung tay – vung chân”. Hậu quả chưa dừng lại ở đó. Tuy nhiên, tin vui là bạn có thể tránh tất cả những điều này bằng cách áp dụng Phương pháp tiếp cận Quan hệ dựa trên nhu cầu (IBR).

Roger Fisher và William Ury phát triển phương pháp IBR và giới thiệu nó trong cuốn sách “Getting To Yes” năm 1981. Họ cho rằng bạn nên giải quyết xung đột bằng cách tách biệt 2 phần con người và cảm xúc của họ khỏi các vấn đề. Phương pháp này cũng tập trung vào việc xây dựng sự tôn trọng và hiểu biết lẫn nhau, từ đó giúp bạn giải quyết xung đột một cách hài hòa nhất.

Với phương pháp tiếp cận này vai trò của bạn là một người quản lý không chỉ đơn thuần để giải quyết xung đột nhóm mà còn phải đảm bảo rằng các thành viên trong đội nhóm cảm thấy được thấu hiểu và được tôn trọng, đặc biệt cho họ thấy bạn đánh giá cao sự khác biệt của họ. Về bản chất, điều này giúp bạn quản lý xung đột theo một cách “tình cảm” nhất.

Trong quá trình này, bạn nên cư xử nhã nhặn và nhất quán, và nhấn mạnh rằng những người khác cũng làm như vậy. Đặt mình vào vị trí của người khác, và khuyến khích đạt được một sự đồng thuận.

Để sử dụng phương pháp IBR hiệu quả, tất cả mọi người tham gia nên lắng nghe tích cực và biết cảm thông, bạn cần hiểu được trí tuệ cảm xúc, và hiểu làm thế nào để sử dụng các kỹ thuật quản lý tức giận khác nhau. Đặc biệt, bạn và các bên xung đột cần làm theo 6 bước sau:

  1. Hãy chắc chắn rằng mối quan hệ tốt là ưu tiên số một. Hãy đối xử với người khác một cách tôn trọng, lịch sự và thảo luận về các vấn đề theo chiều hướng xây dựng.
  2. Tách các vấn đề ra khỏi người đó. Từ đó bạn có thể thảo luận về các vấn đề mà không làm tổn hại tới các mối quan hệ.
  3. Lắng nghe cẩn thận. Cố gắng hiểu quan điểm của họ.
  4. Nghe trước, lên tiếng sau. Bạn nên lắng nghe những gì người khác đang nói trước khi đưa ra ý kiến. Có thể những điều họ nói sẽ thay đổi suy nghĩ của bạn.
  5. Quan sát các sự việc. Quyết định về các sự việc quan sát được có thể ảnh hưởng đến quyết định của bạn.
  6. Cùng nhau tìm ra giải pháp. Tạo bầu không khí chia sẻ cởi mở để mọi người cùng nhau tìm ra giải pháp xử lý sự cố.

Bằng cách này bạn sẽ ngăn không cho các cuộc thảo luận đi lệch hướng dẫn tới phản ứng gay gắt giữa các thành viên và sứt mẻ các mối quan hệ.

Tuy nhiên, hãy nhớ rằng phương pháp IBR có thể không thích hợp cho tất cả các tình huống. Ví dụ, bạn có thể không giải quyết xung đột trong cách cộng tác, đồng thuận nếu tổ chức đang trong một cuộc khủng hoảng. Lúc này bạn cần áp dụng phong cách lãnh đạo chuyên quyền nhằm đưa ra quyết định nhanh chóng để giải quyết xung đột.

6 bước giải quyết xung đột nhóm theo phương pháp IBR

Bây giờ, bạn đã tới phần quan trọng nhất của bài viết này, chúng ta sẽ từng bước làm rõ phương pháp IBR qua việc áp dụng chúng vào một tình huống giải quyết xung đột trong công việc như sau.

Tưởng tượng rằng bạn đang điều hành một công ty sản xuất Giấy dán tường. Bạn làm việc khá chặt chẽ với 2 quản lý là Đông và Mai. Đông quản lý dây chuyền sản xuất, và muốn mua một chiếc máy mới để tăng sản lượng của bộ phận. Mai làm việc trong bộ phận mua bán, muốn cắt giảm ngân sách. Cô ấy hiểu mục đích tốt đẹp của Đông, nhưng vẫn thông báo với anh ấy rằng công ty sẽ không chi ngân sách để mua thêm bất cứ thứ gì mới. Điều này đã tạo ra xung đột giữa hai người và căng thẳng đang ảnh hưởng tới toàn bộ công ty.

Vậy, làm thế nào bạn giải quyết xung đột trong công việc giữa Đông và Mai?

Bước 1: Ưu tiên hàng đầu là “mối quan hệ” tốt đẹp

Là nhà quản lý, ưu tiên của bạn trong bất kỳ tình huống xung đột nào là kiểm soát và duy trì mối quan hệ tốt trong đội nhóm. Hãy chắc chắn mọi người hiểu xung đột là một vấn đề chung, và để giải quyết nó cần thông qua việc thảo luận với sự tôn trọng và thương lượng, chứ không phải là gây hấn với nhau. Vui vẻ làm việc để tìm ra giải pháp chẳng phải là cách tuyệt gấp vạn lần “húc đầu” vào nhau?

Vì vậy, trong trường hợp của Đông và Mai, bạn có thể:

  • Họp mặt để làm sáng tỏ tầm quan trọng của mối quan hệ giữa hai người sau đó xác định các vấn đề chính.
  • Hãy nói rằng bạn rất tôn trọng quan điểm cũng như đánh giá cao sự hợp tác và mong muốn giải quyết tình hình của họ.
  • Bạn cũng nên làm rõ ràng rằng tất cả mọi người cần phải làm việc cùng nhau để xây dựng và duy trì các mối quan hệ hòa nhã để đạt được mục tiêu cá nhân cũng như mục tiêu chung của tổ chức.

Bước 2: Tách biệt phần “con người” ra khỏi “vấn đề”

Tại sao lại như vậy? Bởi xung đột hiếm khi nảy sinh bởi một phía. Và để giải quyết, cần tách biệt vấn đề ra khỏi những người có liên quan. Vấn đề là do cả hai người gây ra, nhưng họ cần làm việc cùng nhau để giải quyết nó.

Vì vậy, trong ví dụ trên, Mai nghĩ Đông là vấn đề. Cô ấy tin rằng anh ấy đang đòi hỏi hơi quá, nhưng không biết rằng mình đang tập trung vào bản thân con người Đông thay vì vấn đề. Vấn đề ở đây là liệu hiện tại công ty có đủ khả năng chi trả cho thiết thị mới hay không?

Bước 3: Lắng nghe cẩn thận

Điều quan trọng hơn hết là khiến mọi người hiểu lợi ích, nhu cầu và mối quan tâm của mỗi bên. Vì vậy, hãy giữ lập trường tích cực, giữ cho cuộc nói chuyện lịch sự, và tránh đổ lỗi cho bất cứ ai.

Hỏi quan điểm của mỗi người, và xác nhận rằng bạn cần họ hợp tác để giải quyết vấn đề. Hãy hỏi các thành viên để hiểu động lực và mục tiêu của những người khác, và suy nghĩ đó ảnh hưởng tới hành động của họ như thế nào.

Khuyến khích mọi người sử dụng các kỹ năng lắng nghe tích cực, chẳng hạn như nhìn thẳng vào người nói, lắng nghe một cách cẩn thận, gật đầu, và đợi cho người kia kết thúc trước khi tới lượt mình nói. Bằng cách làm theo những hướng dẫn này, tất cả mọi người sẽ lắng nghe và hiểu được vị trí cũng như nhận thức của người khác.

Một khi mọi người đều biết rằng quan điểm của họ được lắng nghe, họ sẽ tiếp nhận những quan điểm khác nhau.

Trong ví dụ này, có lẽ Mai đã không nhận ra áp lực mà Đông chịu khi cần đáp ứng các mục tiêu sản xuất của mình. Tương tự như vậy, Đông có thể đã không công bằng khi giả định rằng Mai cắt giảm chi phí.

Bước 4: Nghe trước, lên tiếng sau

Khuyến khích từng thành viên lắng nghe quan điểm của người khác. Hãy chắc chắn rằng mọi người lắng nghe khi người khác nói và chỉ lên tiếng khi họ đã kết thúc phần trình bày của mình. Nhấn mạnh rằng bạn muốn giải quyết tình hình thông qua thảo luận và đàm phán, và đảm bảo rằng người nghe hiểu được vấn đề hoàn toàn bằng những câu hỏi làm rõ.

Bạn cũng nên khuyến khích mọi người:

  • Lắng nghe với sự đồng cảm, và để thấy mâu thuẫn từ quan điểm mỗi người tham gia.
  • Giải thích vấn đề rõ ràng và súc tích.
  • Khuyến khích mọi người sử dụng “tôi” chứ không phải là “bạn”, để không ai cảm thấy bị tấn công.
  • Hãy rõ ràng về cảm xúc của họ.
  • Duy trì linh hoạt và dễ thích nghi.

Một khi bạn đã lắng nghe nhu cầu và mối quan tâm của tất cả mọi người, hãy vạch ra những hành vi và hành động mà bạn sẽ hoặc không bỏ qua, và đạt được thỏa thuận thay đổi giữa các bên.

Ví dụ, Mai và Đông đều mong muốn có được điều họ muốn, nên họ đã không lắng nghe những gì người khác nói. Một khi họ lắng nghe người còn lại, họ bắt đầu hiểu được tình hình rõ ràng hơn.

Bước 5: Đặt ra các sự việc

Nhu cầu, lợi ích và mục tiêu khác nhau làm cho con người cảm nhận vấn đề khác nhau.

Đôi khi, người ta sẽ thấy những vấn đề khác nhau, nhưng lại cố gắng lồng ghép vào nhau. Vì vậy, nếu bạn không thể đạt được thỏa thuận, bạn nên cố gắng hiểu cảm nhận của người khác về vấn đề.

Trong ví dụ trên, “sự việc” là một máy tính mới sẽ nâng cao sản lượng sản xuất của các bộ phận, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và tăng doanh thu. Nhưng nó sẽ phát sinh chi phí rất nhiều mà như vậy sẽ tác động đến lợi nhuận của công ty.

Bước 6: Khám phá giải pháp cùng nhau

Đến giai đoạn này, bạn có thể giải quyết xung đột. Mỗi bên sẽ có khả năng hiểu được vị trí của người khác tốt hơn, và các giải pháp thích hợp nhất sẽ rõ ràng hơn.

Tuy nhiên, bạn cũng có thể phát hiện ra một số điểm khác biệt nghiêm trọng. Lúc này, kỹ thuật giống như đàm phán win-win có thể hữu ích, và bạn có thể tìm thấy một giải pháp thỏa mãn tất cả mọi người. Hoặc, bạn có thể cần phải có hành động để thay đổi hoàn cảnh cơ bản đã gây ra xung đột.

Bằng cách hỏi từng thành viên trong đội nhóm để giúp tạo ra các giải pháp, bạn đảm bảo rằng tất cả mọi người đều cảm thấy được tham gia quyết định, tìm ý tưởng và đề xuất.

Những điểm chính

Nếu bạn đang cố gắng để giải quyết xung đột giữa các thành viên trong đội nhóm? Bạn thấy khó khăn để khiến tất cả mọi người đồng tình? Thì phương pháp tiếp cận IBR sẽ giúp bạn thực hiện được việc đó, hãy:

  • Thiết lập một cuộc họp giữa các bên xung đột.
  • Hãy cho họ biết rằng bạn đang ở đó để cùng tìm ra một giải pháp, và rằng họ cần phải tập trung vào vấn đề, không phải là con người.
  • Yêu cầu họ lắng nghe một cách cẩn thận quan điểm của đối phương.
  • Hãy rõ ràng về các sự kiện và sau đó làm việc với nhau để đưa ra thỏa thuận.
  • Tìm kiếm ý tưởng từ tất cả mọi người để giải quyết vấn đề.

Hơn hết, hãy áp dụng phương pháp IBR vào quá trình giải quyết xung đột trong chính tổ chức của bạn để trải nghiệm cũng như hiểu rõ cách vận hành của nó. Từ đó bạn sẽ ra được các đối sách và cách thức tối ưu hơn để giải quyết xung đột hiệu quả. Từ đó tạo ra một môi trường làm việc tích cực. Và kết quả là hiệu suất làm việc cũng như các mối quan hệ trong tổ chức đều trở nên tốt đẹp.

 

Nguồn: phamthongnhat.com

Sưu tầm: Mộng Vi – P. Kế toán