Kinh nghiệm đàm phán với khách hàng trong công tác phát triển kinh doanh

Để đạt được sự thành công trong hoạt động kinh doanh, bên cạnh sự thuận lợi khách quan như tiềm lực mạnh, vị trí địa lý thuận lợi, công nghệ, thương hiệu… thì một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công là cán bộ kinh doanh cần thành thạo những kỹ năng mềm trong đó có kỹ năng đàm phán, thuyết phục khách hàng mua hàng hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đơn vị mình, trong bài viết này xin chia sẻ một số kinh nghiệm trong đàm phán với khách hàng như sau:

Nghệ thuật đàm phán hiện đại là tổng hợp nhiều kỹ năng: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng tạo niềm tin, kỹ năng phân tích tổng hợp thông tin… Để đàm phán thành công, cần thực hiện tốt tất cả những kỹ năng này trên cơ sở đôi bên cùng có lợi. Đàm phán có thể được thực hiện một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Thực tế phát sinh, với đặc thù của sản phẩm thuê tài chính là tín dụng trung và dài hạn tài trợ cho nhu cầu đầu tư những động sản có giá trị khá lớn, việc đàm phán để đi đến quyết định thường là đàm phán trực tiếp với sự có mặt của ban lãnh đạo của các bên.

Một cuộc đàm phán điển hình để thu hút khách hàng, phát triển dư nợ được chia làm 3 giai đoạn: giai đoạn chuẩn bị, giai đoạn thực hiện và giai đoạn kết thúc đàm phán.   

1. Giai đoạn chuẩn bị

Trong giai đoạn này, cần cố gắng xác lập tính chủ động cao nhất trong việc tham gia đàm phán trong giai đoạn này bằng cách:

- Xác định mục tiêu của cuộc đàm phán: phát triển dư nợ an toàn hiệu quả trong thời gian gần nhất.

- Tìm kiếm, tổng hợp, phân tích thông tin về các bên tham gia đàm phán (khách hàng, nhà cung cấp, tổ chức tín dụng khác), chú trọng tìm hiểu thông tin về khách hàng có nhu cầu thuê tài chính.

- Chuẩn bị tài liệu, phương án cho cho cuộc đàm phán. Một cuộc đàm phán hiện đại có thể có một hoặc nhiều mục tiêu nhưng không thể có một phương án.

- Bố trí sắp xếp địa điểm, thời gian, thành phần tham gia đàm phán một cách hợp lý nhất.

- Chuẩn bị trang phục phù hợp với bối cảnh đàm phán

2. Giai đoạn thực hiện:

Đây là giai đoạn quan trọng nhất, quyết định việc các bên có bắt đầu hợp tác hay không, vì vậy trên cơ sở giai đoạn chuẩn bị, chúng ta cần thực hiện đàm phán, thương lượng như sau:

- Đến địa điểm đàm phán sớm để ổn định tâm lý đội ngũ.

- Tạo niềm tin, bầu không khí thân thiện, cởi mở giữa các bên tham gia, tạo tiếng cười vui vẻ bằng một câu chuyện liên quan đến vấn để đàm phán (một ví dụ, một đoạn sách báo có sẵn…) hoặc bằng lời khen ngợi có thiện cảm...

- Quá trình đàm phán thường diễn ra qua hai bước:

Bước 1: Hai bên đưa ra yêu cầu của mình (cần đưa ra yêu cầu hợp lý)

Trong bước này, chúng ta đều phải cố gắng lắng nghe và đưa ra yêu cầu (đặt câu hỏi). Mục đích của lắng nghe nhằm:

+ Nắm được toàn bộ thông tin mà khách hàng truyền đạt.

+ Thể hiện tôn trọng khách hàng, thoả mãn nhu cầu tự trọng của khách hàng, để biết khách hàng đã thực sự hiểu lời nói chủ đích của ta hay chưa, đồng thời biết được bối cảnh thời gian, quyền lợi và nhu cầu của khách hàng để đưa ra những quyết định có lợi nhất.

+ Lắng nghe phải có chủ đích, tập trung vào những vấn đề trọng yếu nhất. Vừa nghe vừa tìm hiểu, thăm dò, quan sát… khách hàng. Tích hội những thông điệp cần thiết nhất.

Bước 2: Thảo luận, phản hồi các ý kiến trên tinh thần thiện chí hợp tác bằng cách đặt câu hỏi.

- Có nhiều cách đặt câu hỏi trong đàm phán như:

+ Câu hỏi đóng: Không cho người khác sáng tạo thêm mà chỉ để cho họ lựa chọn phương án.

+ Câu hỏi mở: Cho phép người trả lời tự do theo suy nghĩ của họ.

+ Câu hỏi gián tiếp (nhằm thăm dò).

+ Câu hỏi nhằm chuyển chủ đề.

+ Câu hỏi có định hướng: Nhằm đưa ra hướng trả lời câu hỏi cho đối tác.

+ Câu hỏi không định hướng: Để tìm ra những suy nghĩ mới của đối tác.

+ Câu hỏi trình bày thông tin.

+ Câu hỏi kết thúc suy nghĩ.

+ Câu hỏi khuyến khích được ra quyết định.

- Mục đích của việc thảo luận, phản hồi các ý kiến nhằm:

+ Rút ngắn khoảng cách, làm giảm sự khác biệt giữa quan điểm của các bên.

+ Nhấn mạnh những điểm tương đồng để đi đến thống nhất, kết thúc đàm phán.

- Trong khi đàm phán cần:

+ Chú ý đến giọng điệu, ngôn ngữ cơ thể của các bên tham gia đám phán.

+ Luôn theo sát mục tiêu trong suốt quá trình đám phán.

+ Linh hoạt thay đổi trong đàm phán, luôn chuẩn bị các phương án dự phòng thích hợp

3. Giai đoạn kết thúc

Có thể trong một cuộc đàm phán chưa thể nào quyết định được tất cả các vấn đề đưa ra thảo luận nên giai đoạn kết thúcđàm phán cũng có ảnh hưởng lớn đến sự hợp tác giữa các bên.

- Mọi người đều là người chiến thắng: đàm phán cần đi theo phương thức đàm phán win-win. “Cuộc đàm phán nên hiểu chúng ta đang giải quyết những vấn đề của mọi người như thế nào và bất lợi nào chúng ta nên tránh”.

- Thỏa thuận có thể đạt được một khi quan điểm và lợi ích của cả hai bên đều được xem xét. Cần thiết để giữ một suy nghĩ cởi mở trong việc có được giải pháp. Bất cứ thỏa thuận nào cũng phải được làm một cách hoàn hảo, rõ ràng để cả hai bên nắm bắt những gì được quyết định. 

- Trên cơ sở nắm rõ quy trình quy định và thẩm quyền được giao, người có thẩm quyền cần chủ động kết luận các vấn đề phù hợp với mục tiêu đàm phán.

- Nhanh chóng triển khai các thoả thuận đạt được để khẳng định niềm tin, tạo cơ sở cho việc hợp tác tốt đẹp, lâu dài giữa các bên.

Sau khi kết thúc đàm phán, cần luôn thực hiện việc đánh giá tổng kết, rút kinh nghiệm đối với từng cuộc đàm phán. Các cán bộ trong đơn vị cũng thường xuyên rèn luyện kỹ năng, cập nhật kiến thức liên quan đến việc đàm phán thương lượng để đạt được kết quả cao hơn nữa trong thời gian tới.

           Nguồn: lc.vietinbank.vn

Sưu tầm: Nam Mạnh - TT. QK7