Xây dựng lòng tin trong môi trường thực thi công việc

Một trong những yếu tố then chốt để tạo nên động lực, hiệu quả, chất lượng thực thi công việc trong tổ chức chính là lòng tin. Tuy nhiên, xây dựng lòng tin trong tổ chức là vấn đề khó, phức tạp, cần được tiếp cận từ nhiều góc độ, như: tâm lý học, xã hội học, tổ chức học, quản trị học, chính trị học… Do vậy, việc hiểu bản chất và hình thành các nguyên tắc xây dựng lòng tin là hết sức quan trọng và cần thiết, làm cơ sở để triển khai và ứng dụng, phát triển các kỹ năng xây dựng lòng tin trong môi trường thực thi công vụ.

Bí thư Thành ủy TP. Hồ Chí Minh Nguyễn Thiện Nhân trao đổi cùng công chức quận 12 về cải cách thủ tục hành chính (Ảnh: tcnn.vn).

1. Lòng tin và các yếu tố căn bản tạo dựng lòng tin đối với các thành viên trong môi trường thực thi công việc của tổ chức.

Ở nhiều phương diện, lĩnh vực khác nhau, lòng tin thường được quan niệm khác nhau, nhưng tựu chung lại, lòng tin là một sản phẩm của hoạt động trải nghiệm các quan điểm, tri thức, rung cảm, ý chí của cá nhân để tạo ra những giá trị luôn đúng và bền vững đối với mỗi cá nhân đó. Hay nói cách khác, lòng tin là những giá trị luôn đúng và bền vững trong thế giới quan của mỗi cá nhân. Lòng tin được hình thành khi và chỉ khi các hiện tượng tâm lý được lặp đi lặp lại nhiều lần; được các chủ thể trải nghiệm trong các hoàn cảnh khác nhau; được các chủ thể phân tích, so sánh, đánh giá và từ đó hình thành nên các quan niệm luôn đúng về thế giới khách quan.

Có 4 yếu tố căn bản tạo dựng lòng tin giữa các thành viên trong tổ chức là: sự trung thực, cởi mở, nhất quán và sự tôn trọng1. Nếu thiếu một trong 4 yếu tố trên, lòng tin sẽ bị phá vỡ. Các yếu tố đó gồm:

– Sự trung thực.

Trung thực là sự thành thực, tuân thủ chuẩn mực đạo đức, chân thật trong lời nói và hành động đối với bản thân, mọi người và công việc. Sự trung thực tạo nên lòng tự trọng, thái độ thẳng thắn của cá nhân, sự nghiêm khắc với chính bản thân trong mọi hành động. Người trung thực luôn nhìn nhận sự việc khách quan, hướng đến lẽ phải, trách nhiệm tập thể. Chính vì vậy, sự trung thực giúp con người trở nên đáng tin cậy trong các mối quan hệ, được yêu mến, tôn trọng và tạo nên uy tín với tập thể.

“Một sự bất tín, vạn sự bất tin”, người thiếu trung thực nhất thời có thể đạt được một số lợi ích nhưng sớm muộn sẽ bị phát hiện và làm suy giảm uy tín, đánh mất lòng tin của người khác, của tập thể. Do đó, sự trung thực được xem là một trong những phẩm chất quan trọng hàng đầu của nhà lãnh đạo.

Trong thực thi công việc, mỗi thành viên khi đảm nhiệm công việc, cần cam kết thực hiện, tránh việc nói mà không làm hay hứa mà không thực hiện. Khi mắc lỗi, các cá nhân cần dũng cảm tự giác nhận lỗi, chịu trách nhiệm khắc phục sai lầm, tránh che giấu khuyết điểm hay đổ lỗi cho người khác.

– Sự cởi mở.

Sự cởi mở là yếu tố cần thiết để thực thi công vụ và xây dựng lòng tin giữa các thành viên trong tổ chức. Sự cởi mở trong tổ chức thể hiện ở việc mỗi thành viên cảm thấy thoải mái, sẵn sàng chia sẻ ý kiến, ý tưởng, suy nghĩ và bộc lộ cảm xúc của mình với các thành viên khác. Điều đó giúp mọi người hiểu nhau hơn, biết trân trọng và lắng nghe lẫn nhau, tạo ra cảm giác chia sẻ, thấu hiểu, gắn bó và tin tưởng với nhau trong tổ chức. Sự cởi mở sẽ giúp thông tin trong tổ chức thông suốt, tăng khả năng phối hợp trong công việc. Nếu mọi người ngại trao đổi, ngại giao tiếp sẽ có thể làm cho khoảng cách và mối quan hệ giữa họ ngày càng xa hơn, thậm chí có thể gây nên những hiểu lầm làm rạn nứt mối quan hệ.

Để khuyến khích sự cởi mở giao tiếp trong tổ chức, cần thường xuyên tổ chức các buổi họp tổ chức, gặp gỡ giữa các thành viên trong tổ chức. Trong các buổi làm việc, cần khuyến khích mọi người mạnh dạn phát biểu ý kiến, cùng nhau thảo luận, trao đổi để đi đến thống nhất, tránh áp đặt ý kiến hay chỉ trích các ý kiến. Việc tranh luận mang tính chất xây dựng sẽ khuyến khích các thành viên trong tổ chức suy nghĩ vấn đề sâu hơn, xem xét các lựa chọn và tạo ra sự đồng thuận của nhiều người. Giao tiếp cởi mở giúp các thành viên gia tăng sự hăng hái trong công việc, bởi họ tìm ra được những góc nhìn mới cũng như cách thực hiện công việc tốt hơn.

– Sự nhất quán.

Sự nhất quán thể hiện trước hết qua lời nói trước sau như một, lời nói thống nhất với hành động. Những thông điệp bất nhất, hỗn tạp thường tạo nên sự nghi ngờ về độ tin cậy. Sự nhất quán trong giao tiếp, ứng xử sẽ tạo nên sự tôn trọng, yêu mến của mọi người với cá nhân đó, từ đó gây dựng lòng tin trong tổ chức. Sự nhất quán còn thể hiện qua sự thống nhất giữa mục tiêu, kế hoạch hành động và quá trình triển khai hoạt động trong tổ chức. Mọi người sẽ biết mình phải đóng góp những gì để đạt mục tiêu của tổ chức, từ đó tạo sự yên tâm trong quá trình thực hiện công việc chung.

– Sự tôn trọng.

Sự tôn trọng thể hiện trước hết qua việc việc tôn trọng chính bản thân và tôn trọng người khác, tôn trọng tập thể và tổ chức. Để được tôn trọng, mỗi cá nhân cần tự xây dựng hình ảnh và uy tín của bản thân một cách trung thực với bản chất của mình, nâng cao năng lực chuyên môn và hoạt động vì mục tiêu chung của của tổ chức. Đồng thời, thể hiện sự tôn trọng thành viên khác trong tổ chức qua việc chấp nhận những đặc điểm khác biệt của cá nhân, biết lắng nghe ý kiến của người khác trong quá trình thảo luận và hợp tác…

Sự tôn trọng còn thể hiện ở việc chủ động ghi nhận những đóng góp, công sức của các thành viên khác đối với kết quả chung của tổ chức. Khi các thành viên thể hiện sự tôn trọng lẫn nhau, lòng tin trong tổ chức sẽ được nâng lên, mọi người sẽ sẵn sàng, thoải mái chia sẻ ý kiến, tích cực đóng góp sức lực vào việc thực hiện các mục tiêu hoạt động của tổ chức.

2. Các mức độ tin tưởng lẫn nhau giữa các thành viên trong tổ chức

Lòng tin giữa các thành viên trong tổ chức không phải ở cùng một mức độ giống nhau mà theo những mức độ khác nhau, theo quá trình phát triển tổ chức và phụ thuộc vào các yếu tố khác.

– Tiếp cận theo quá trình phát triển của tổ chức.

Cấp độ tin tưởng gữa các thành viên trong tổ chức có sự thay đổi đáng kể theo các giai đoạn phát triển tổ chức: hình thành, hỗn loạn, ổn định, thực hiện.

Trong giai đoạn hình thành: các thành viên chưa hiểu về nhau nên thường chú ý quan sát, để ý và thăm dò để xác định các dạng hành vi phù hợp, được mọi người chấp nhận. Họ khá thận trọng và dè dặt chia sẻ thông tin hay bày tỏ quan điểm, mục tiêu cá nhân. Niềm tin trong giai đoạn này ở mức thấp.

Trong giai đoạn hỗn loạn: các thành viên cơ bản đã hiểu biết về nhau, có thể thoải mái bày tỏ quan điểm của mình về cách giải quyết vấn đề, thậm chí là các quan điểm trái ngược với các thành viên khác. Sự bất đồng ý kiến, thậm chí mâu thuẫn thường xảy ra do mọi người đang cố thể hiện năng lực, nâng cao vị thế, quyền lực của mình so với người khác và muốn đấu tranh, bảo vệ quan điểm của mình.

Trong giai đoạn ổn định: khi sự tin tưởng giữa các thành viên sẽ được nâng lên ở mức độ tin cậy lẫn nhau, các thành viên trong tổ chức cảm thấy thoải mái, an toàn khi bày tỏ quan điểm. Các cuộc đối thoại trong tổ chức sẽ theo tinh thần xây dựng, cởi mở, biết lắng nghe nhau và hướng đến công việc nhiều hơn.

Trong giai đoạn thực hiện: đây là giai đoạn mà các thành viên đã thực sự thấu hiểu nhau, hợp tác chặt chẽ, sẵn sàng chia sẻ lợi ích và chấp nhận rủi ro hoạt động tổ chức, họ sẵn sàng gửi gắm lợi ích của mình vào các thành viên khác trong tổ chức. Các thành viên thể hiện sự cởi mở, nhất quán, trung thực, tôn trọng và hào hứng khi phối hợp làm việc; tạo sự đồng thuận với quyết định chung và tập trung toàn bộ sức lực để hoàn thành mục tiêu của tổ chức.

– Tiếp cận theo tính chất quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức.

Dựa trên nền tảng gia đình, cá nhân; xã hội và nghề nghiệp, Randy Conley – chuyên gia người Mỹ về xây dựng lòng tin giữa các thành viên trong tổ chức chia mức độ tin tưởng thành 3 cấp độ cơ bản2:

+ Cấp độ đầu tiên là lòng tin dựa trên sự răn đe (deterence-based trust) hay lòng tin dựa trên luật lệ (rules-based trust), nghĩa là có những luật lệ ngăn cản một người hưởng lợi hay làm hại người khác. Các chính sách, quy trình trong tổ chức tạo ra những ranh giới trong việc ứng xử và tương tác giữa các thành viên với nhau, nếu ai vi phạm sẽ phải chịu hậu quả. Lòng tin này không dựa trên sự tự nguyện nên nó không thực sự vững bền, dễ bị thay đổi khi chính sách, quy định thay đổi.

+ Cấp độ thứ hai là lòng tin dựa trên sự hiểu biết lẫn nhau (Knowledge-based trust). Ở cấp độ này, lòng tin về người khác dựa trên quá trình làm việc cùng nhau, hiểu và có thiện cảm với hành vi của người đó và tin rằng người đó có thể cùng mình giải quyết các vấn đề. Đây là cấp độ về lòng tin phổ biến trong các mối quan hệ công việc. Lòng tin dựa trên sự hiểu biết ổn định hơn so với lòng tin dựa trên sự răn đe và có sự phát triển theo thời gian.

+ Cấp độ thứ ba là lòng tin dựa trên sự tương đồng (identity-based trust). Ở cấp độ này, một người tin tưởng rằng người khác hiểu rõ về các mục tiêu, tham vọng cũng như nỗi sợ hãi của mình nhưng không làm gì hại đến mình, trung thành và chấp nhận những điều mình làm. Mặt khác, người đó cũng có xu hướng dễ tha thứ những hành vi vi phạm của người khác vì cảm nhận sự tương đồng cá nhân. Chính vì vậy, lòng tin dựa trên sự tương đồng chỉ phù hợp với mối quan hệ gia đình, bạn bè thân thiết, chứ không thực sự hiệu quả trong môi trường làm việc có tính đa dạng cao. Mặt trái của lòng tin dựa trên sự tương đồng là có thể dẫn đến hiện tượng chia bè phái, lợi ích cục bộ hay bao che nhược điểm cho nhau. Điều này sẽ không tốt cho sự phát triển của tổ chức.

Như vậy, để phát triển lòng tin trong tổ chức, chúng ta cần tăng cường sự hiểu biết giữa các thành viên dựa trên quá trình làm việc cùng nhau. Sự hiểu biết căn bản cần dựa trên sự thấu hiểu nhu cầu, định hướng giá trị và phương thức đạt được giá trị của cá nhân và tổ chức. Sự hiểu biết này càng sâu sắc thì lòng tin cũng phát triển tương ứng. Lòng tin càng bền vững khi các thành viên có sự tương đồng về tầm nhìn, giá trị, mục tiêu và chuẩn mực văn hóa. Để thực sự hiểu biết lẫn nhau và phát triển những điểm tương đồng tích cực, các thành viên phải hợp tác làm việc cùng nhau. Chỉ có thể qua thực tiễn giao tiếp và làm việc với nhau, cùng chia sẻ và có những trải nghiệm chung thì thành viên mới thực sự thấu hiểu và tin tưởng lẫn nhau.

3. Đề xuất các nguyên tắc xây dựng lòng tin trong tổ chức

Nguyên tắc thứ nhất, bảo đảm mọi hoạt động trong tổ chức đều hướng tới tầm nhìn, giá trị, mục tiêu và chuẩn mực chung của tổ chức.

Tổ chức làm việc được hình thành nhằm đạt được một tầm nhìn, giá trị, mục tiêu và chuẩn mực chung của tổ chức. Vì vậy, để xây dựng lòng tin trong tổ chức làm việc, các thành viên đều phải hướng tới cái chung, đề cao lợi ích chung của tổ chức.

Để làm được điều này, mục tiêu của tổ chức phải rõ ràng, cụ thể nội dung để các thành viên đều nhận thức rõ được kết quả cần đạt được cũng như trách nhiệm của từng thành viên trong tổ chức. Các cá nhân trong tổ chức phải hiểu rõ nhiệm vụ và vai trò của mình trong tổ chức cũng như trong mỗi công việc.

Không chỉ xác định rõ ràng, mục tiêu chung cần có sự thống nhất của các thành viên để bảo đảm việc cam kết thực hiện. Tất cả các thành viên cần được tham gia trong quá trình thiết lập mục tiêu tổ chức, cần được cung cấp thông tin về nhiệm vụ cần hoàn thành và lý do cần phải thực hiện. Bên cạnh đó, tổ chức cũng cần thường xuyên thảo luận, trao đổi về việc thực hiện để bảo đảm mọi thành viên liên kết với nhau, liên tục nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thực hiện nhiệm vụ để đạt được mục tiêu chung. Mọi người trong tổ chức phải cùng nhìn nhận mục tiêu đề ra là quan trọng và xứng đáng nỗ lực, phấn đấu để đạt được. Có như vậy, họ mới đặt mục tiêu cá nhân sau mục tiêu của tổ chức và chia sẻ với mục tiêu tổ chức. Khi các thành viên hiểu và đồng thuận với mục tiêu chung, cam kết hành động vì mục tiêu chung, các thành viên sẽ tin tưởng về các nỗ lực hành động của nhau.

Nguyên tắc thứ hai, bảo đảm tính bình đẳng.

Xây dựng lòng tin trong tổ chức cần có sự bình đẳng giữa các thành viên. Mỗi người đều có hiểu biết, kinh nghiệm, năng lực riêng. Vì vậy, khi làm việc trong tổ chức, mọi thành viên đều có quyền đưa ra ý kiến, giải pháp cho các vấn đề của tổ chức. Các ý tưởng đều có giá trị trong quá trình làm việc. Sự bình đẳng còn thể hiện ở chỗ các thành viên đều được đóng góp công sức vào công việc chung của tổ chức và đều phải chịu trách nhiệm tương ứng và với kết quả đạt được của cả tổ chức.

Nguyên tắc thứ ba, bảo đảm tính công bằng, minh bạch.

Công bằng thể hiện trong quá trình giao việc, tiếp cận nguồn lực và đánh giá thực hiện công việc của các thành viên, cũng như phân bổ lợi ích tổ chức. Nếu trong tổ chức chỉ có một số người nhiệt tình gánh vác công việc tổ chức, những người còn lại không làm gì mà vẫn hưởng lợi ích, sẽ dẫn đến hiện tượng ỷ lại, đồng thời thành viên nhiệt tình cũng dần cảm thấy bất công, giảm động lực làm việc. Lòng tin của các thành viên dần bị suy giảm. Do đó, người đứng đầu tổ chức cần cam kết cho thành viên tin tưởng rằng sự nỗ lực cống hiến cho tổ chức sẽ được đánh giá chính xác, ghi nhận và có những phần thưởng xứng đáng.

Minh bạch cũng là một nguyên tắc cần thiết để tạo dựng lòng tin giữa các thành viên. Thiếu minh bạch về thông tin, tài chính và quá trình ra quyết định… là những rào cản phổ biến nhất trong việc xây dựng lòng tin. Trong quá trình làm việc, các vấn đề liên quan đến công việc chung của tổ chức gồm: mục tiêu, kế hoạch hành động, phân công công việc cho đến kết quả công việc, phân bổ lợi ích đều cần phải bàn thảo công khai minh bạch cho các thành viên. Điều này sẽ giúp mỗi thành viên cảm thấy mình là một phần quan trọng trong hoạt động tổ chức, có ý thức trách nhiệm hơn với công việc tập thể.

Cung cấp đầy đủ, cập nhật thường xuyên thông tin sẽ giúp các thành viên nắm được tình hình thực tế, chia sẻ định hướng  phát triển của tổ chức và điều chỉnh công việc của bản thân phù hợp với tổ chức. Mặt khác, môi trường làm việc minh bạch giúp các thành viên hiểu biết công việc và mối quan tâm của nhau, từ đó họ sẽ cởi mở hơn trong trao đổi, chia sẻ thông tin, giúp đỡ nhau giải quyết các khó khăn để cùng phát triển. Sự công khai, minh bạch sẽ giúp loại bỏ những hiểu lầm, nghi ngờ, bất an và những nguyên nhân dẫn đến mất lòng tin trong tổ chức.

Nguyên tắc thứ tư, bảo đảm cân bằng và kết hợp hài hòa về lợi ích.

Mỗi thành viên trong tổ chức đều có những mục tiêu cá nhân mong muốn đạt được trong công việc. Bởi “Thực tế cho thấy, không thể phủ định lợi ích cá nhân. Lợi ích cá nhân tồn tại như một thực thể khách quan. Trong một số trường hợp nhất định, lợi ích cá nhân lại là động lực để con người phấn đấu vươn tới”3. Khi làm việc cho tổ chức, để các thành viên cùng suy nghĩ và hành động hướng về mục tiêu chung, cần phải cân bằng và kết hợp hài hòa giữa lợi ích cá nhân và lợi ích chung của tổ chức. Nếu thành viên tổ chức để lợi ích cá nhân trên lợi ích tập thể, sẽ dẫn đến những hành động tư lợi cá nhân mà bất chấp tổn hại đến tổ chức, đến các thành viên khác. Ngược lại, nếu lợi ích của tổ chức không đáp ứng lợi ích cá nhân hay quyền lợi cá nhân không được bảo đảm, thì không tạo động lực để cá nhân đó nỗ lực vì lợi ích chung.

Nguyên tắc thứ năm, bảo đảm tính tương hỗ và hợp tác giữa các thành viên trong tổ chức.

Lòng tin trong tổ chức chỉ được tạo dựng khi các thành viên có tinh thần tương hỗ và hợp tác với nhau. Các thành viên phải luôn sẵn sàng phối hợp, phát huy các ưu điểm, bù đắp các khuyết điểm của nhau để cùng đạt được kết quả tốt nhất cho tổ chức. Để phát huy tinh thần hợp tác giữa các thành viên tổ chức, người đứng đầu tổ chức cần phân chia công việc rõ ràng, cụ thể giữa các thành viên. Khi biết rõ vai trò và trách nhiệm của mình cũng như của các thành viên khác, mọi người sẽ biết mình cần phối hợp với ai để hoàn thành công việc, đồng thời có thể hỗ trợ nhau giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện./.

Chú thích:

1. Carl E. Larson, Frank M. J. LaFasto (1989), Teamwork: What Must Go Right/What Can Go Wrong, SAGE Publications.

2. Randy Conley. Three levels of trust – What level are your relationships?Leading with trust.https://leadingwithtrust.com/2011/06/06/three-levels-of-trust-what-level-are-your-relationships/(Posted on June 6, 2011).

3. Lê Quốc Lý. Lợi ích tổ chức và giải pháp khắc phục.http://noichinh.vn, ngày 29/01/2014.

Nguồn: quanlynhanuoc.vn

Sưu tầm: Văn Hiến – P. BKS