Xây dựng văn hóa không đổ lỗi - Cần hình thành những nguyên tắc ứng xử cụ thể

Tại sao phải xây dựng văn hóa không đổ lỗi trong bệnh viện? đã được thảo luận nhiều năm nay trong diễn đàn, xin phép không nhắc lại. Tuy nhiên, làm sao xây dựng được văn hóa này cần nhiều kinh nghiệm được chia sẻ. Thời gian qua tôi cũng nhận được nhiều câu hỏi về vấn đề này. Cộng với quá trình quan sát ở các bệnh viện. Hôm nay viết ra đây để mọi người thảo luận chung.

 Văn hóa tổ chức là những giá trị, chuẩn mực, nguyên tắc được những con người trong cùng một tổ chức tôn trọng, chia sẻ và tuân thủ. Rất nhiều khía cạnh của văn hóa không được văn bản hóa, đôi khi được hiểu ngầm. Nhưng nếu chúng ta muốn thay đổi văn hóa (hướng tới những giá trị tốt đẹp hơn) ta phải đọc ra được những thứ ngầm định, minh bạch hóa và chuẩn mực hóa những giá trị tốt đẹp.

Ngoài ra, chúng ta cũng cần định nghĩa được những giá trị mới mà ta mong muốn để uốn nắn nhận thức, hành vi con người. Nói nôm na, chúng ta cần liệt kê được những gì được khuyến khích và những gì cần hạn chế ở nơi mà chúng ta cùng nhau làm việc – đó là tổ chức của chúng ta. Nếu có trên 60% những con người chấp nhận và chia sẻ những giá trị mới, coi như chúng ta đã chuyển đổi văn hóa thành công. Vì tính lan tỏa nhận thức hành vi đã đạt được trạng thái “cất cánh”.

Dưới đây là một vài nguyên tắc ứng xử gợi ý để xây dựng văn hóa không đổ lỗi:

1. Không có sự cố y khóa nhỏ hay lớn, chí có sự cố y khoa tìm được nguyên nhân gốc rễ hay chưa tìm được. Trong các báo cáo luôn cảnh báo mọi người tỷ lệ sự cố y khoa chưa tìm ra nguyên nhân gốc rễ và đã tìm ra. Điều này lưu ý mọi người một điều quan trọng, đừng thở phào nhẹ nhõm khi ở chổ chúng ta có ít sự cố y khoa nghiêm trọng. Vì ít không có nghĩa là không có, mà đôi khi là chưa tới. Điều quan trọng mà chúng ta cần đeo đuổi là đã phát hiện và bịt kín được bao nhiêu lỗi hệ thống. Nếu chưa nhiều, tức là hệ thống chúng ta còn tiềm ẩn nhiều rủi ro chờ đợi chúng ta. Xin lưu ý, tìm ra nguyên nhân gốc rễ của một sự cố không đồng nghĩa là tìm được một địa chỉ chịu trách nhiệm và xếp hồ sơ.

2. Nguyên nhân được gọi là gốc rễ khi nó giúp ta tìm được một giải pháp ngăn chặn cụ thể để đảm bảo điều tương tự sẽ không còn diễn ra trong tương lai. Mọi phân tích mơ hồ dẫn đến giải pháp chung chung đều không phải là giá trị mà chúng ta tìm kiếm. Nghĩa là chúng ta chỉ xếp hồ sơ cho xong vì quá mệt mỏi, chứ nó không giúp chúng ta bình yên được.

3. Nguyên nhân gốc rễ là một tài sản tri thức quan trọng của mọi tổ chức. Nó cần được trân trọng, hệ thống, lưu trữ và kế thừa. Chứ không phải niềm đau mà chúng ta muốn chối bỏ, hay quên lãng. Và đặc biệt, chúng ta cần cám ơn những người tìm ra nó.

4. Ứng xử nhân văn, thận trọng khi nguyên nhân gốc rễ liên quan đến con người. Cần nhận định và phân tích rõ hơn, sâu hơn nhiều khía cạnh liên quan đến con người: sai lỗi liên quan đến nhận thức, kiến thức, kỹ năng, hay trạng thái tinh thần, trạng thái sức khỏe. Survey Checklist cần phải được thiết kế càng chi tiết càng tốt, trong trường hợp cần phân tích đánh giá về con người. Tuyệt đối tránh để những ô trống tự điền, vì nó sẽ dẫn đến việc ghi nhận mang tính chung chung, phán xét chủ quan, thiếu đi sự thấu cảm. Người Việt chúng ta bị một cái tật rất cần phải cải thiện: “phân tích một cái máy thì làm rất kĩ, nhưng phân tích về con người thì rất ư là qua loa, tùy tiện, làm cho xong”.

5. Luôn luôn mời từng người có liên quan vào một phòng riêng để phân tích sai lỗi, tuyệt đối không làm việc này trước nhiều người.Trao đổi chân thành, khuyến khích họ nói ra, không đe dọa, không chì chiết mắng mỏ, và luôn đặt câu hỏi “anh/chị nghĩ rằng anh chị sẽ làm cụ thể việc gì để việc đó không lặp lại”, hay “anh/chị đã đưa ra khuyến nghị cụ thể gì để đồng nghiệp không phạm phải những sai lỗi gây ra sự cố”.

6. Tuyệt đối cấm: bêu riếu cái sai của con người xỉ vả làm nhục, tạo tin đồn, tạo dư luận khinh bỉ, dùng cái sai của con người như một công cụ sát phạt, hạ bệ uy tín. Nếu tổ chức nào đó mà để cho cái bản ngã của con người lộng hành, thì nơi đó sớm muộn gì cũng suy yếu. Trong y tế, nó đặc biệt gây ra hậu quả nghiêm trọng hơn vì y tế là tính mạng con người.

7. Tuyệt đối cấm: o ép, đe dọa con người nhận sai cho yên chuyện, hay gánh tội thay.  Nỗi khiếp sợ lùm xùm mất uy tín, lùm xùm bị người khác vịn vào hạ bệ, dẫn đến sự phòng thủ “không cần có công, chỉ cần không có tội” trong môi trường văn hóa tổ chức chúng ta hiện nay rất lớn. Đặc biệt là tổ chức công, nó là một hệ lụy chính trị mà chưa biết bao giờ có thể cải thiện. Rất mong cái tâm của con người còn một chút gì đó lương thiện để chúng ta không trở thành những con thú đội lốt người.

8. Lãnh đạo cần làm gương để thực hiện 7 điều nêu trên ! Nếu muốn nơi mình lãnh đạo trở thành một nơi phát triển bền vững.

Văn hóa là những thứ vô hình, nhưng tác động của nó thì rất ư là hữu hình. Hãy quan sát những đặc điểm văn hóa nơi mình làm việc. Nhận diện những đặc điểm tích cực và tiêu cực.

Những đặc điểm tích cực nên duy trì và lan tỏa.

Những đặc điểm tiêu cực nên chỉ ra để xác nhận “đó không phải là một giá trị mà chúng ta muốn đeo đuổi”.

Vai trò của truyền thông nội bộ, vai trò của quản lý chất lượng rất quan trọng trong việc nhận diện ra những điều tiêu cực, và những điều tích cực giúp thay đổi và phát triển “văn hóa không đổ tội” trong bệnh viện.

Với văn hóa phải luôn kiên trì. Nó không thể thay đổi một cách nhanh chóng được. Nhưng mà khi đã thay đổi và định hình được, nó sẽ là những sức mạnh vô hình cho một tổ chức.

Hãy dành thời gian và tâm sức để uốn nắn văn hóa. Đó là việc quan trọng của nhà quản trị.

Chúc thành công.

Nguồn: qpsolutions.vn

Sưu tầm: Lê Vân - P. DVKH